آیا تجربه کاربری باعث افزایش درآمد می‌شود یا خود منبعی برای هزینه‌ها است؟

در میان بسیاری از پارامترهایی که موفقیت در دنیای کسب‌وکار اینترنتی را تضمین می‌کنند، تجربه مشتری (CX) نقش حیاتی دارد. بااین‌حال بسیاری از شرکت‌ها اغلب این عامل اساسی را نادیده می‌گیرند و بهبود تجربه مشتری را به‌عنوان یک سرمایه‌گذاری بسیار بالا در نظر نمی‌گیرند. در این مقاله به شما نشان خواهیم داد که چگونه یک استراتژی CX خوب طراحی شده می‌تواند هزینه‌های اولیه را به سرمایه‌گذاری‌های سودآور در بلندمدت تبدیل کند.

آیا تجربه مشتری واقعاً این‌قدر گران است؟

در یک سایت آنلاین، تجربه مشتری به تمام تعاملات و ادراکات مشتری، از اولین بازدید تا بعد از خرید آنها اشاره دارد. برای اینکه اهمیت این سفر مشتری را درک کنید، یک نظرسنجی از Salesforce نشان می‌دهد که تقریباً 90٪ از خریداران تجربه‌ای که یک شرکت ارائه می‌دهد را به اندازه محصولات و خدمات آن مهم می‌دانند.

بااین‌حال بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین بهبود تجربه مشتری را فقط به‌عنوان یک هزینه اضافی می‌بینند. قطعاً نمی‌توان انکار کرد که استخدام کارکنان برای خدمات پس از فروش، راه‌اندازی چت‌بات‌های پیشرفته یا ادغام ابزارهای هوش مصنوعی (AI) می‌تواند هزینه‌بر به نظر برسد. این سرمایه‌گذاری‌ها می‌توانند فروشگاه‌های آنلاین کوچک‌تر را حتی بیشتر دلسرد کنند. بااین‌حال تمرکز فقط بر هزینه‌های اولیه در مورد تجربه مشتری یک اشتباه خواهد بود. برای درک کامل تأثیر CX توجه به بازگشت سرمایه (ROI) در بلندمدت ضروری است. اینجاست که مفهوم ارزش عمر مشتری (CVV) به میان می‌آید.

ارزش عمر مشتری (CVV): یک شاخص کلیدی

ارزش عمر مشتری (CVV) معیاری از سودی است که یک مشتری در طول رابطه‌اش با یک کسب‌وکار تولید می‌کند. به‌عبارت‌دیگر یک مشتری وفادار و راضی بیشتر احتمال دارد که برگردد و بیشتر خرج کند. ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه دیگر کافی نیست تا مشتریان شما را به بازگشت ترغیب کند. طبق یک مطالعه از Redpoint، 74٪ از مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند که وفاداری به برند فقط لذت‌بردن از تخفیف‌ها و مزایا نیست، بلکه به معنای درک و قدردانی‌شدن است، از همین رو سرمایه‌گذاری در CX باید به‌عنوان ابزاری برای تشویق به حفظ و تعامل مشتریان و در نتیجه افزایش CVV دیده شود.

مثال خاص

بیایید به مثال یک فروشگاه آنلاین که از پرستاشاپ استفاده می‌کند نگاه کنیم. فرض کنید مدیران فروشگاه تصمیم می‌گیرند روی خدمات مشتری خودکار با چت‌بات‌هایی سرمایه‌گذاری کنند که می‌توانند به سؤالات متداول پاسخ دهند و 24 ساعته از مشتریان پشتیبانی کنند.

باوجود هزینه اولیه که ممکن است بالا به نظر برسد مزایا می‌توانند به‌سرعت این سرمایه‌گذاری را توجیه کنند:

• کاهش هزینه‌های پرسنلی: یک چت‌بات می‌تواند صدها مکالمه را به طور هم‌زمان مدیریت کند و می‌تواند جایگزین یک تیم خدمات مشتری اختصاصی شود.
• بهبود رضایت مشتری: پاسخ‌های سریع و مرتبط رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و آنها را به بازگشت ترغیب می‌کند.
• افزایش فروش: یک مشتری راضی بیشتر احتمال دارد که خریدهای تکراری انجام دهد. حتی آنها می‌توانند به یک سفیر برند شما تبدیل شوند و فروشگاه آنلاین شما را به اطرافیان خود توصیه کنند.

خودکارسازی و کارایی: دوئل برنده

افزایش ابزارهای خودکارسازی خبر خوبی برای تمام کسب‌وکارهای آنلاین است. آنها می‌توانند از این پیشرفت‌ها برای بهبود سریع و مؤثر CX بهره‌برداری کنند. چت‌بات‌ها و سیستم‌های هوش مصنوعی گفتگویی ابزارهای عالی برای تبدیل تجربه مشتری به یک منبع درآمد هستند.

این فناوری‌های جدید با بهینه‌سازی سفر مشتری، شخصی‌سازی تعاملات و حل سریع مشکلات رضایت و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهند. یک نظرسنجی از Deloitte نشان می‌دهد که برندهایی که در شخصی‌سازی برای مشتریان دست بالایی دارند، 48٪ بیشتر احتمال دارد که اهداف درآمدی خود را فراتر ببرند و 71٪ بیشتر احتمال دارد که وفاداری مشتری را بهبود بخشند.

نمونه‌هایی از ابزارهای CX برای تجربه مشتری

• چت‌بات‌های هوشمند: این ابزارها می‌توانند مشتریان را در طول فرایند خرید راهنمایی کنند، به سؤالات رایج پاسخ دهند و حتی محصولات مکمل را بر اساس ترجیحات کاربر ارائه دهند.
• هوش مصنوعی: AI رفتارهای مشتری را تحلیل می‌کند تا نیازهای آنها را پیش‌بینی کند و پیشنهادات شخصی‌سازی شده ارائه دهد. یکی دیگر از مزایا این است که AI به طور مداوم تعاملات را بر اساس بازخورد و داده‌های جمع‌آوری شده بهبود می‌بخشد.
• خدمات پس از فروش خودکار: ابزارهایی مانند بلیط‌های خودکار و پاسخ‌های از پیش تعیین شده می‌توانند سرعت عیب‌یابی و بنابراین کارایی خدمات مشتری را افزایش دهند.

هزینه‌هایی که می‌توانند سود زیادی داشته باشند

هزینه‌های مربوط به بهبود CX نه‌تنها به‌عنوان هزینه‌ها مطرح نمی‌شود، بلکه به‌عنوان یک سرمایه‌گذاری‌های استراتژیک محسوب می‌گردد. در واقع یک مطالعه انجام شده توسط Oracle نشان می‌دهد که 81٪ از مصرف‌کنندگان می‌گویند که حاضرند برای یک تجربه مشتری بهتر بیشتر پرداخت کنند.

با قراردادن مشتریان خود در مرکز استراتژی کسب‌وکار آنلاین خود، هر تعامل را به فرصتی برای حفظ و جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات مثبت تبدیل می‌کنید. بهبود CX همچنین می‌تواند هزینه‌های خدمات پس از فروش را کاهش دهد و نرخ بازگشت محصولات را کاهش دهد.

نتیجه‌گیری: تجربه مشتری، اهرمی برای رشد

تجربه مشتری نباید به‌عنوان صرفاً یک هزینه در نظر گرفته شود، بلکه به‌عنوان یک اهرم رشد قابل‌توجه برای فروشگاه آنلاین شما باید دیده شود. فراتر از سرمایه‌گذاری اولیه، بهره‌برداری از ابزارهای خودکارسازی و فناوری‌های نوآورانه مزایای قابل‌توجهی در بلندمدت ارائه می‌دهد. یک تجربه مشتری بهینه شده در یک سایت تجارت الکترونیک کلید افزایش وفاداری و افزایش فروش است.

این مطلب برگرفته‌شده از مقااله The customer experience: A source of costs or revenue?