اهمیت توجه بیشتر به" گشت و گذار مصرف کننده" در تجارت الکترونیکی فروشگاه آنلاین شما

هنگام مدیریت روند تجارت الکترونیکی خود و بهبود بازدهی فروشگاه آنلاینی که دارید، شناختن فرایندی که مصرف کننده را با سازوکار و سیاست کلی فروشگاه شما آشنا می­‌کند الزامی است، این شناخت از آگاهی و ایجاد نیاز نسبت به یک محصول گرفته تا ایجاد حس وفاداری بالقوه مشتریان، به برندی خاص از اهمیت ویژه­‌ای برخوردار است. به انجام صحیح این فرآیند، اصطلاحاً " گشت و گذار مصرف کننده" می­‌گویند.

 فرآیند گشت و گذار مصرف‌­کننده می تواند از چند دقیقه تا کل ماه های سال به طول انجامد و متفاوت باشد! این فرآیند یک سری مراحل مشخص و ضروری دارد که برای همه کاربران فروشگاه شما مشترک خواهد بود. هر یک از این مراحل مطابق با ابزارهای مختلفی هستند که باید به بهترین شکل و پایدارترین روش، مورد استفاده قرار گیرند تا تجربه کاربر نسبت به کسب و کار شما اطمینان بخش، کارا و جذاب پیش رود و رضایت کاملی از سیستم فروش شما برای مشتری بوجود آید.

منظور از "گشت و گذار مصرف کننده"چیست و چگونه کار می کند؟

گشت و گذار مصرف کننده در فروشگاه شما، به ظاهر عملی یک طرفه است که یک تولید کننده را به مصرف کننده خود متصل می­‌نماید. اگر کالاهایی فیزیکی در تجارت الکترونیکی خود  می­‌فروشید، این فرایند به خوبی نشان دهنده همه اتفاقاتی است که تا مرحله نهایی خرید رخ خواهد داد.

 البته همانطور که خواهیم دید ، هدف صرفا فقط خرید یک محصول نیست بلکه ایجاد وفاداری دایمی در مصرف کننده شما نسبت به کسب و کار شماست. این فرآیند در چند مرحله می­‌تواند شکل بگیرد که بر اساس کانال های ارتباطی مختلفی به نام های touchpoints، یا نقاط و روش­‌های تماس فیزیکی یا دیجیتال واقعی بین برند شما و مصرف کننده انجام می شود.

اطلاع­‌رسانی دقیق

مرحله اول زمانی است که مصرف کننده از وجود محصول شما آگاه می شود و به آن محصول در فروشگاه شما احساس تمایل و نیاز مبرم می­‌کند. اگر تجارت الکترونیکی آنلاینی دارید، تحریک این آگاهی قطع به یقین وظیفه اصلی صاحب فروشگاه (یعنی شما) است. ابزارهایی که در این مرحله در اختیار  شما قرار دارند عبارت‌اند از:

•        بهینه سازی موتور جستجو،
•        تبلیغات پولی و تلویزیونی،
•        فعالیت های روزنامه‌ها،
•        روابط عمومی،
•        کانال های مطبوعاتی و اجتماعی و...

توجه

مرحله بعد از " گشت و گذار مصرف کننده " در فروشگاه شما،  زمانی آغاز می شود که مشتری وارد سایت شما شده و با تدابیر مناسب، در حین بررسی قسمت­های مختلف فروشگاه شما، محصولاتی را که ارائه می دهید به خوبی ارزیابی می­‌کند و از این طریق کسب و کار شما، در نظرش به خوبی جلوه می‌­نماید.

 بهترین ابزارهایی که در این مرحله فعالیت دارند و در دسترس شما قرار دارند، مبتنی بر سیستم های مشاوره ای و تحقیقاتی، به ویژه رسانه های اجتماعی و وبلاگ ها هستند. پست های وبلاگ مداوم و دنباله دار، یک صفحه فرود خوب برای شما و فروشگاه شما به وجود می آورد.

 فعالیت های بازاریابی صحیح در خلال پست­‌های وبلاگ از جمله ابزارهایی هستند که شما را در این مرحله مهم و حساس از نظر جلب اعتماد مشتری، کمک می‌­کند و فروش خوبی برای شما رقم خواهد ­زد.

خرید

تصمیم مشتری برای خرید بدون شک یکی از رضایت بخش‌ترین مراحل برای شما است. اما مطمئناً نقطه پایانی سفر مصرف کننده در فروشگاه شما نیست. این مرحله ای است که در آن اولین خرید واقعی کالا یا محصولات موجود در فروشگاه آنلاین شما توسط یک مشتری هدف، صورت می گیرد. ابزارهای اساسی این مرحله عبارت‌اند از :

•        بخش فروش
•        تجارت الکترونیکی کاملاً ساختار یافته و شخصی
•        طراحی کاربر پسند همه اجزای فروشگاه

فرآیند انجام عمل خرید باید یکپارچه و مثبت باشد تا مصرف کننده بخواهد هرچه سریعتر تجربه خرید خود را تکرار کند. ابدا نباید مشتری برای خرید دچار سختی یا مشکل شود. همه چیز باید کنترل شده باشد و مشتری فرآیندی لذت بخش را تجربه کند. تلاش کنید هرگونه مراحل اضافی در خرید را از میان بردارید تا مشتری با سهولت هر چه تمام به خرید خود مشتاق شود.

حفظ مشتریان قدیم

اگر عمل خرید محصول نشان دهنده نقطه عطف تجارت الکترونیک شما باشد، مرحله نگهداری و حفظ مشتریان قدیم نیز به همان اندازه مهم و حیاتی خواهد بود. مشتریان با اعتماد به کسب و کار شما، محصولی را که می خواهید در تجارت الکترونیکی آنلاین خود بفروشید از شما خریداری کرده‌اند، بنابراین این وظیفه شماست که پس از انجام فرآیند خرید توسط مشتریان، آن­ها را فراموش نکنید!

 بلکه باید از این فرصت بی نظیر استفاده کرده و یک مخاطب وفادار برای خود ایجاد کنید. از طریق سرویس ایمیل فروشگاه و با ایمیل رسمی فروشگاه خود، تایید خرید را به اطلاع مشتری برسانید. در این بین اطلاعات مفیدی را به آنها ارائه دهید و حضور مدام داشته باشید. اجازه دهید مشتری این حضور مستمر شما را احساس کند اما توجه کنید که این حضور مدام باعث ایجاد مزاحمت و دلزدگی مشتری از ایمیل های گاه و بی گاه شما نشود. ابزارهای ایده آل برای تقویت ارتباط شما با مشتری که به تازگی اقدام به خرید کرده است عبارت‌اند از : خدمت رسانی به مشتریان از طریق تلفن،  به صورت آنلاین و در رسانه های اجتماعی و... توجه داشته در حالی که مشتری منتظر تحویل کالای خریداری شده است، می توانید حداکثر میزان کارایی کسب و کار خود و حرفه ای بودنتان را به او نشان دهید تا اعتمادی به یاد ماندنی برای مشتری ایجاد نمایید.

ایجاد وفاداری

این مرحله، دومین مرحله متمرکز شدن بر روند " گشت‌وگذار مشتریان" در فروشگاه شما است. وفاداری مشتری، نشانه تداوم ارتباط بین کسب و کار شما و مصرف کننده است. در این مرحله ابزارهایی مانند پیشنهادات جدید، خبرنامه ها، کانال‌ها و شبکه های اجتماعی، شخصی سازی تجربه تجارت الکترونیکی و یا تبلیغات، برای جلب اعتماد مشتریان شما بسیار ایده آل است و باعث تقویت ارتباط دو طرفه بین کسب و کار مورد نظر و کاربران یک فروشگاه آنلاین می شود.

همان مراحل و اهداف اما از راه­ و روش­‌های مختلف

به طور کلی در این مقاله، مراحل اصلی روند" گشت و گذار" و بررسی شدن قسمت های مختلف فروشگاه شما توسط مشتریان را به طور کامل توضیح دادیم و با معرفی نکاتی طلایی بر آن شدیم تا رابطه ای سالم و با تداوم، بین شما و مشتریان هدف کسب و کارتان ایجاد کنیم.

بدیهی است که برای این منظور، راه و روش های مختلفی در دسترس است و بسته به نیازهای مختلف هر کسب و کار، دسترسی به رسانه­‌های مختلفی وجود خواهد داشت. البته به طور کلی با توجه به نوع کسب و کار و حوزه فعالیت آن، مسیرهای یاد شده می تواند متفاوت باشد و دچار تغییر و دگرگونی گردد.

برای جذب و حفظ مشتری، راه های و ابزارهای مختلفی وجود دارد که این ابزارها برای برخی از کسب و کارها مناسب است اما برای برخی دیگر ابدا توصیه نمی شود. آنچه برای دستیابی به موفقیتی مطمئن در راستای تحقق هدف هر فروشگاه آنلاین به همه کسب و کارها، شرکت‌­ها و ... توصیه می شود، توجه کردن به اصل این قضیه است که به عنوان یک نقطه عطف و سکوی پرتابی برای آن کسب و کار به شمار می رود.

بنابراین برای هر کسب و کاری، مراحل مشترکی وجود دارد که به طور خلاصه می توان به شرح زیر به آن­ها اشاره نمود :

•        فازی که از طریق آن مشتری از نیاز خود به یک محصول آگاه می شود
•        فازی که مشتری با نام تجاری کسب و کار مورد نظر آشنا می گردد
•        فازی  که در آن عملیات خرید توسط مشتری نهایی می شود
•        فازی که با القای احساس رضایت و حمایت به مشتری پس از انجام خریدی موفق در کنار داشتن استراتژی موفق در فرآیند فروش، خریدهای بعدی مشتری تضمین می شود
•        و در نهایت اعتماد سازی مشتری به کسب و کار مورد نظر

و بدین ترتیب پیوندی قوی بین کسب و کار شما و مشتری ایجاد می شود که باعث می شود مشتریان برای خرید دوباره از فروشگاه شما، بسیار اشتیاق­‌تر به سایت شما مراجعه کنند.

بعد از مطالعه توضیحاتی که خدمت شما عرض کردیم، آماده آزمایش همه این مراحل برای بهبود جایگاه تجارت الکترونیکی آنلاین خود هستید؟

ماژول رسمی پیکسل فیس‌بوک را که توسط ما، در پرستاشاپ ساخته شده است، امتحان کنید.

 این ماژولی است که می توانید با آن، در مرحله اول آگاهی در مشتری ایجاد کنید، با ویژگی‌هایی که به شما می‌­دهد امکان دستیابی به مشتریان بالقوه جدید را پیدا کنید و در نهایت به صادرات داده های مهم فروشگاه خود و پیگیری خریدهای مشتریان از طریق کمپین های فیس‌بوکی و... بپردازید.  پس همین حالا شروع کنید!

نوشته Luca Mastroianni   در تاریخ 27 جولای 2020

ترجمه شده در آسان پرستا در تاریخ 9 مرداد 1399