استراتژی های اومینی چنل: آینده مشترک خرده فروشی و تجارت الکترونیکی

کلمه Omnichannel از دو بخش Omni و Channel تشکیل شده است که در جدول زیر به همراه معانی آنها تفکیک گردیده است:

اومینی چنل در علم اقتصاد و تجارت، مربوط به نوعی بازار خرده فروشی است که روش های مختلفی از خرید را در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهد (مثلاً آنلاین ، از طریق یک فروشگاه فیزیکی یا از طریق تلفن و...) در دنیای تجارت بحث داغی در مورد تفاوت بین بازار تجارت الکترونیکی و خرده فروشی فیزیکی وجود دارد. غالبا این استدلال اشتباه وجود دارد که تجارت آنلاین باعث نابودی و اضمحلال بازار خرده فروشی فیزیکی می­‌شود و آن را مختل می­‌نماید، اما در واقعیت می­‌بینیم که این طور نیست! تجارت آنلاین مطمئناً مزایایی به همراه دارد که دنیای خرده فروشی فیزیکی کالا  فاقد آن است و این در حالی است که دنیای تجارت الکترونیکی دست کمی از بازار تجارت فیزیکی نیز ندارد و نسبت به آن نقطه ضعفی در خود احساس نمی‌­کند.

همزیستی مسالمت آمیز و ایجاد یک موازنه و تعادل بین بازار تجارت الکترونیک و بازار تجارت فیزیکی امکان پذیر بوده و برای هر دو بازار خوب و مفید فایده است. اما پس از برقراری این تعادل، دنیای تجارت فیزیکی چگونه و از چه جنبه‌­هایی می تواند برای رقابت منصفانه با تجارت الکترونیکی خود را ارتقا دهد و بهبود یابد؟

 پاسخ این سوال این است: از حضور و موجودیت آنلاین خود مراقبت کند!

حتی اگر عمل خرید کردن، که تنها یکی از بسیار کارهایی است که مصرف کننده به صورت روزانه انجام می­‌دهد، به شکلی فیزیکی اتفاق بیفتد، این بدان معنی نیست که یک فروشگاه فیزیکی نمی‌­تواند بصورت آنلاین حضور داشته باشد. به همین دلیل است که آینده تجارت الکترونیکی به همراه همزیستی خرده فروشی فیزیکی را می­‌توان در یک کلمه کلیدی خلاصه کرد: Omnichannel.

کانال های گفتگوی مشتری

یک برند تجاری کامل ، زمانی تحقق می­‌یابد و عنوان رسمی خود را پیدا می­‌کند که ارتباط موثری با مخاطبان خود برقرار کند و اعتماد آنها را جلب نماید. برای رسیدن به این هدف، لازم است که یک استراتژی ارتباطی خوب مطابق با نام تجاری و محصول یا خدمات ارائه شده ایجاد کنید. اما مهمتر از همه، باید از طرق مختلف به فکر مصرف کننده باشید که این امر نمایان­گر راهی ایده‌آل برای جلب وفاداری مصرف کننده به برند است.

شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی یکی از مستقیم‌ترین و حساس‌ترین کانال های دنیای ارتباطات شرکت­‌ها است. هیچ قانون جهانیِ قابل اجرا برای دنیای رسانه های اجتماعی وجود ندارد: هر بستر رسانه اجتماعی دارای کد رفتاری خاص خود است که برای همه کاربران معتبر است و بدیهی است که شرکت­‌ها برای حفظ ارتباطات متنی متناسب باید با یکدیگر سازگار شوند.

می توان توزیع کاربران در سیستم عامل های مختلف رسانه های اجتماعی را بر اساس گروه های سنی ردیابی کرد اما این تنها ویژگی متمایز کاربران نیست. به عنوان مثال فضای حاکم بر توییتر نسبت به فیس‌بوک کمی سیاسی، روزنامه نگاری، رسانه ای و حال و هوایی رسمی دارد. بالعکس اینستاگرام تمایل دارد که یک کاربر سطح متوسط داشته باشد که بیشتر به محتوای بصری ، زیبایی شناسی و به طور کلی به صدای غیر رسمی توجه کند و به آن متمایل باشد.

وب سایت

اتفاقی که در وب سایت شرکت شما رخ می دهد به عنوان یک کانال رسمی، ثابت و با نرخ تغییرات کم است. اما در عوض شما کنترل کاملی دارید، بنابراین این شما هستید که قوانین را تنظیم می­‌کنید. یک وب سایت قطعا چیزی بیش از یک کارت ویزیت برای برند است، به عبارت دیگر وب‌سایت خانه برند شما است! هر جزئیات کوچکی در وب سایت شما، چیزهایی درباره شرکت می­‌گوید، که می­‌تواند مثبت یا منفی باشد. این جزئیات رنگ های بکار رفته در طراحی وب‌سایت شما را شامل می شود تا کاربر پسندبودن آن و جزئیاتی مانند صفحه 404 اختصاصی وب سایت که بسیاری از برند‌ها رنگ و لعاب خاص خود را به آن می­‌دهد.

در وب سایت خود می توانید یک نقطه بسیار مهم و مستقیم ارتباط با مشتری به منظور حفظ و حراست از مشتری برقرار کنید. علاوه بر اینکه صفحه اختصاصی ارتباط با مشتری چیزی است که با آن می توانید اعتماد کاربران خود را به طور موثر جلب کنید، همچنین راهی برای ادامه ارتباط برند شما از طریق تماس تلفنی و بهبود تجربه کاربر است. شما می توانید با ادغام یک ماژول واتساپ که ما در فروشگاه پرستاشاپ ارائه کرده‌­ایم، از طریق مخاطبین ایمیل ، شماره تلفن پشتیبانی و... را دریافت کنید یا اینکه مشتریان می‌­توانند به صورت مؤثرتر و کاملتر، با واحد خدمات مشتریان از طریق واتساپ گفتگو کنند.

ایمیل

ارتباط با ایمیل نه تنها می تواند در قالب خبرنامه باشد بلکه ارتباطات رسمی و فنی شرکت نیز محسوب می­‌شود. هر زمان که یک نقطه تماس بین یک شرکت و مشتری وجود داشته باشد ، بدین معنی است که این فرصتی دیگر برای برقراری ارتباطی موثر با برند است. آیا باید به مشتری خود اطلاع دهید که سفارش آنها تحویل می شود؟ این کار را حتما با رعایت اصول برند­سازی انجام دهید. چه با میلیون‌ها نفر صحبت می­‌کنید و چه با یک فرد تنها، نام تجاری شما نباید ثبات و شخصیت خود را هرگز از دست بدهد.

آفلاین

کانال ارتباطی جالب دیگری که محدودیت های خاص خود را به همراه دارد اما در عین حال مزایای بالقوه آن نیز وسوسه‌‌­برانگیز هستند، کانال های ارتباطی آفلاین هستند که پل­های ارتباطی سنتی تری با مشتریان به حساب می­آیند. مانند پوسترها ، پنجره های فروشگاه، بروشورها، آگهی های تبلیغاتی، توزیع گجت­های تبلغاتی (فلش مموری، هارد اکسترنال و.. ) و وسایلی مانند آن.

کانال های ارتباطی آفلاین که در اینجا ماهیتی فیزیکی دارند، نه به عنوان یک محصول بلکه به عنوان یک پیام فرصتی عالی برای برند شما هستند، یک فرصت عالی به شرطی که به درستی مورد استفاده و بهره‌­برداری قرار گیرد.

استراتژی omnichannel چیست؟

یک استراتژی ارتباطی سازگار با نام تجاری و مخاطبان هدف خود ایجاد کنید. پل­های ارتباطی و کانال­هایی را که در مسیر مصرف کننده فعالیت می­‌کنند یکپارچه کنید و یک استراتژی omnichannel داشته باشید.

ایجاد یک استراتژی کارآمد omnichannel به معنای شناخت عمیق هر یک از کانال های در دسترس شما و اهداف مرجع در آن کانال‌ها است و بازی با این عوامل همیشه با در نظر گرفتن ارزش های برند همراه است.

مراحل سیر و سیاحت مصرف کننده

omnichannel مفهومی است که با روند سیر مصرف کننده دست به دست شده و تطبیق می یابد ، مسیری که تولید کننده را با مصرف کننده خود متحد می کند و حدوداً پنج مرحله دارد ، با آگاهی از نیاز به محصول یا خدمات شروع می‌­شود، تا خرید ، و با ایجاد وفاداری در مشتریان به پایان می­رسد.

بیایید فرض کنیم شما شرکتی دارید که کفش تولید می­‌کند. در فاز  اولیه ، که به عنوان آگاهی نیز شناخته می شود ، مصرف کننده از وجود کفش های شما و دلیل متفاوت بودن آنها با دیگران مطلع می شود. مرحله دوم ، با توجه به آن زمانی است که مصرف کننده به طور کلی با کفش و برند شما آشنا می شود، آغاز می شود. مرحله سوم ، انجام خرید ،  که مرحله بسیار مهمی است. سفر مصرف کننده به همین جا ختم نمی شود. قدم بعدی تحت عنوان حفظ، نشان دادن قدردانی و برقراری ارتباط با مشتری جدید است. مرحله آخر نیز که رسیدن به آن سخت‌ترین کار است، وفاداری نامیده می شود. این محله وفاداری مشتری شما به برند را نشان می دهد.

نوشته Luca Mastroianni23 جولای 2020 
ترجمه در آسان پرستا مرداد 1399